1 TOEPASSINGSGEBIED EN DOEL

1. Deze Service Level Agreement-voorwaarden ("SLA-Voorwaarden") zijn van toepassing op de dienstverlening door VVM Excellence N.V. ("VVM") inzake ondersteuning, onderhoud en aanvullende diensten geleverd na de initiële implementatie van Odoo-software bij afnemers van dergelijke diensten.
2. De SLA-Voorwaarden vormen een aanvulling op de Algemene Voorwaarden VVM Excellence N.V. zoals laatstelijk vastgesteld en gepubliceerd op de website van VVM. In geval van tegenstrijdigheid tussen deze SLA-Voorwaarden en de Algemene Voorwaarden van VVM Excellence N.V., prevaleren de bepalingen van deze SLA-Voorwaarden, tenzij uitdrukkelijk anders vermeld.
3. Deze SLA-Voorwaarden zijn van toepassing op alle verkoopovereenkomsten, servicepakketten en abonnementen waarin expliciet naar deze voorwaarden wordt verwezen, dan wel waarin SLA-diensten van VVM deel uitmaken van de overeengekomen prestatie. Deze voorwaarden kunnen niet zelfstandig worden ingeroepen, tenzij zij integraal onderdeel uitmaken van een geldige en tussen partijen bindende overeenkomst.
4. Deze voorwaarden zijn uitdrukkelijk niet van toepassing op implementatiediensten en maatwerkontwikkeling, integraties met systemen van derden of enige andere dienst die buiten het kader van standaard onderhoud en ondersteuning valt, tenzij dit schriftelijk en uitdrukkelijk tussen VVM en de klant is overeengekomen.
5. Doel van deze SLA-Voorwaarden is het vastleggen van de aard, reikwijdte en voorwaarden waaronder VVM haar service- en ondersteuningsdiensten zal leveren, alsmede de verantwoordelijkheden van de klant, prestatieniveaus, escalatieprocedures en andere operationele afspraken, met het oog op transparantie, voorspelbaarheid en de continuïteit van dienstverlening.

2 DEFINITIES

​Voor de toepassing van deze SLA-Voorwaarden worden de volgende termen met hoofdletter gebruikt en hebben zij de hierna vermelde betekenis, tenzij uit de context anders blijkt:

1. 1. Dienst(en): De door VVM te leveren onderhouds-, ondersteunings- of aanvullende diensten zoals nader omschreven in deze SLA-Voorwaarden.
   2. Incident: Elke verstoring, onderbreking of afwijking in de werking van de geleverde software waarvoor de klant ondersteuning van VVM verzoekt.
   3. Onderhoud: Periodieke of incidentele werkzaamheden ter bevordering van de werking, stabiliteit of veiligheid van de geleverde software.
   4. Ondersteuning: De door VVM aan de klant geleverde hulp bij het oplossen van incidenten, beantwoorden van functionele en technische vragen, en het adviseren omtrent het gebruik van de geleverde software.
   5. Reactietijd: De periode tussen het moment van melding van een incident door de klant en het moment waarop VVM aanvang maakt met de behandeling van het betreffende incident.
   6. Resolutietijd: De periode tussen het moment van melding van een incident en het moment waarop een aanvaardbare functionele oplossing, workaround of structurele correctie wordt aangeboden.
   7. Klant: De rechtspersoon of natuurlijke persoon handelend in de uitoefening van beroep of bedrijf, met wie VVM een schriftelijke overeenkomst is aangegaan waarin deze SLA-Voorwaarden van toepassing zijn verklaard.
   8. SLA-Uren: De overeengekomen of via verkooporder afgenomen uren die de klant beschikbaar heeft voor het afnemen van onder deze voorwaarden vallende Diensten.
   9. Serviceniveau (of “Service Level”): De vooraf overeengekomen prestatienormen met betrekking tot Reactietijd, Resolutietijd en beschikbaarheid, zoals gespecificeerd in deze SLA-Voorwaarden.
   10. Werkdag: Iedere dag, met uitzondering van weekenden en op nationaal erkende feestdagen in Suriname, waarop VVM kantoor houdt.

​3 DIENSTEN​

1. VVM kan in het kader van deze SLA-Voorwaarden de navolgende Diensten leveren voorzover SLA-uren zijn opgenomen in de toepasselijke verkooporder met de klant:
2. 1. Telefonische en elektronische ondersteuning: het verlenen van functionele en technische ondersteuning via telefoon en e-mail gedurende de reguliere Werkdagen en kantoortijden van VVM;
   2. Incidentbeheer: het in behandeling nemen, analyseren en opvolgen van door de klant gemelde Incidenten met betrekking tot het gebruik of de werking van de geleverde software;
   3. Correctief onderhoud: het onderzoeken en verhelpen van fouten, storingen of afwijkingen in de bestaande softwareconfiguratie;
   4. Preventief onderhoud: het uitvoeren van periodieke controles, evaluaties en optimalisaties ter bevordering van de systeemstabiliteit en -veiligheid;
   5. Software-updates: het installeren van door Odoo vrijgegeven patches, onderhoudsversies en nieuwe releases, voor zover dit geen intensieve wijzigingen of aanpassingen vereist aan maatwerkcomponenten of integraties;
   6. Documentatie en rapportage: het op verzoek van de klant verstrekken van beknopte documentatie of samenvattingen met betrekking tot de uitgevoerde werkzaamheden, voor zover redelijkerwijs beschikbaar of reproduceerbaar.
3. De exacte invulling van de Diensten, de frequentie en het toepasselijke Serviceniveau kunnen per klant verschillen, afhankelijk van de inhoud en hoeveelheid van de overeengekomen SLA-uren en de bijbehorende verkooporder.
4. VVM behoudt zich het recht voor om – met inachtneming van redelijke aankondiging – technische of functionele aspecten van de Dienstverlening aan te passen, mits de aard van de overeengekomen prestaties hierdoor niet wezenlijk wordt gewijzigd.
5. Voor oudere softwareversies waarvan Odoo een update heeft uitgebracht, worden software-updates gedurende maximaal achttien (18) maanden na de release van de nieuwe versie ondersteund binnen de SLA-Voorwaarden, tenzij anders is overeengekomen. Softwareupdates voor versies ouder dan 18 maanden, dienen als afzonderlijk dienst te worden aangevraagd en vallen buiten de SLA.

​4 SERVICENIVEAUS​​

1. De door VVM geleverde Diensten worden, indien overeengekomen, uitgevoerd binnen vooraf gespecificeerde serviceniveaus (hierna: “Serviceniveaus”), die zijn gekoppeld aan de mate van urgentie van een Incident en het type ondersteuning.
2. De Serviceniveaus worden onderverdeeld in categorieën met oplopende prioriteit en intensiteit van dienstverlening, zoals hieronder omschreven. Toekenning van een prioriteitsniveau vindt plaats op basis van de melding door de klant, rekening houdende de aard en impact van het Incident. De door VVM geleverde ondersteuning wordt ingedeeld in vier serviceniveaus, aangeduid als Bronze, Silver, Gold en Platinum. Elk niveau wordt gekenmerkt door een verschillend urgentie- en dienstverleningstempo. De serviceniveaus kennen de volgende standaardkenmerken:

3. • Service Niveaus	Bronze	Silver	Gold	Platinum
     Prioriteit	Laag	Gemiddeld	Hoog	Kritisch
     Responstijd	7 werkdagen	5 werkdagen	3 werkdagen	1 werkdag
     Resolutietijd*	20 werkdagen	15 werkdagen	5 werkdagen	2 werkdagen
     Documentatie nazorg**	Geen	Geen	Geen	Beperkt, Uitgebreid op aanvraag

     * Indien analyse en uitvoering van het oplossingsmodel onder 8 kantoor uren gesteld kan worden. 
     ** levering van documentatie 5 dagen na afloop van de uitvoering van een oplossingsmodel
     
     
4. De hierboven vermelde termijnen betreffen richtlijnen (streeftermijnen) en gelden uitsluitend voor zover het een incident betreft dat onder de reikwijdte van deze SLA-Voorwaarden valt. De termijnen worden slechts als bindend aangemerkt indien uitdrukkelijk en schriftelijk overeengekomen. Voor incidenten met oorzaken buiten de invloedssfeer van VVM gelden aangepaste termijnen of uitsluitingen (zie ook sectie 8).
5. VVM behoudt zich het recht voor om bij escalatie of langdurige verstoring, prioriteitsniveaus in overleg met de klant te herbeoordelen en passende maatregelen voor te stellen.
6. De omvang van de binnen een bepaald Serviceniveau verrichte werkzaamheden is begrensd tot het aantal overeengekomen SLA-uren. VVM is gerechtigd nadere werkzaamheden pas uit te voeren na voorafgaande goedkeuring door de klant, indien de beschikbare uren zijn overschreden.
7. In voorkomende gevallen waarin het niet mogelijk is een structurele oplossing te realiseren binnen de gestelde termijn, kan VVM volstaan met het aanbieden van een tijdelijke workaround, mits deze de continuïteit van de bedrijfsvoering in redelijke mate waarborgt.

​5 KLANTVERANTWOORDELIJKHEDEN​​

1. De klant verplicht zich tot het treffen van alle redelijke maatregelen die noodzakelijk zijn om VVM in staat te stellen de overeengekomen Diensten naar behoren te verrichten.
2. De klant draagt in het bijzonder zorg voor:
3. 1. het beschikbaar stellen van een stabiele en toegankelijke systeeminfrastructuur, waaronder netwerkverbindingen, servers en toegangsrechten die noodzakelijk zijn voor het uitvoeren van onderhoud en ondersteuning;
   2. het tijdig en volledig melden van incidenten via de daartoe aangewezen communicatiekanalen, onder opgave van relevante informatie die noodzakelijk is voor analyse en afhandeling;
   3. het verlenen van tijdige en adequate medewerking aan VVM bij de uitvoering van de Dienstverlening, waaronder het beschikbaar stellen van contactpersonen en het opvolgen van adviezen en instructies;
   4. het nemen van back-ups van gegevens en instellingen die relevant zijn voor de continuïteit van de bedrijfsvoering, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.
4. Indien de klant tekortschiet in de nakoming van zijn verplichtingen zoals omschreven in deze SLA-voorwaarden of de Algemene Voorwaarden, is VVM gerechtigd de uitvoering van haar verplichtingen op te schorten, zonder dat dit leidt tot aansprakelijkheid voor enige daaruit voortvloeiende schade of vertraging.

​6 BESCHIKBAARHEID EN ONDERSTEUNING

1. De dienstverlening van VVM in het kader van deze SLA-Voorwaarden is beschikbaar op Werkdagen, van maandag tot en met vrijdag, tussen 08:00 uur en 16:00 uur (lokale tijd in Suriname), met uitzondering van nationaal erkende feestdagen. Deze tijden gelden als de gebruikelijke openingstijden zoals bedoeld in de Algemene Voorwaarden.
2. Incidenten kunnen door de klant worden gemeld via de daarvoor bestemde e-mailadressen of andere schriftelijk overeengekomen kanalen. VVM behoudt zich het recht voor om meldingen die buiten de reguliere werktijden worden gedaan op te nemen in de planning van de eerstvolgende Werkdag.
3. Ondersteuning wordt verleend op afstand (remote) tenzij schriftelijk anders overeengekomen. Indien fysieke aanwezigheid vereist is, kunnen hiervoor aanvullende voorwaarden en planningsbeperkingen gelden.
4. VVM is gerechtigd geplande onderhoudswerkzaamheden uit te voeren buiten de reguliere ondersteuningstijden, mits de klant hiervan ten minste twee (2) Werkdagen van tevoren op de hoogte is gesteld, tenzij sprake is van spoedeisend of correctief onderhoud dat geen uitstel toelaat.
5. VVM spant zich in om ondersteuning te verlenen binnen de overeengekomen Serviceniveaus, doch garandeert geen ononderbroken beschikbaarheid van systemen of diensten.
6. De klant kan ondersteuning aanvragen via de volgende vaste supportkanalen:
7. 1. • E-mail: support@mail.vvm.sr
      • Telefoon en/of whatsapp: +597 42 54 75
      • Online ticketing: via de VVM-servicepagina op https://www.vvm.sr/support
      • Online live-chat via https://www.vvm.sr
8. VVM kan deze contactgegevens bijwerken zonder dat dit een wijziging van deze SLA-Voorwaarden inhoudt, mits wijzigingen op passende wijze aan de klant worden meegedeeld.

​7 PRESTATIE-INDICATOREN (KPI’S)

1. Ter evaluatie van de kwaliteit en effectiviteit van de onder deze SLA-Voorwaarden geleverde Diensten hanteert VVM een set van kernprestatie-indicatoren (“Key Performance Indicators”, hierna: KPI’s). Deze KPI’s zijn uitsluitend bedoeld als intern sturingsmiddel voor VVM en dienen als richtsnoer voor continue verbetering en transparantie. De KPI’s maken geen onderdeel uit van de contractuele verplichtingen van VVM en geven de klant geen zelfstandig afdwingbare rechten, tenzij uitdrukkelijk en schriftelijk anders overeengekomen.
2. De volgende KPI’s kunnen door VVM worden toegepast en gemonitord:
3. 1. Reactietijd: de tijd tussen de ontvangst van een incidentmelding en de aanvang van de inhoudelijke behandeling door VVM;
   2. Resolutietijd: de tijd tussen de ontvangst van een incidentmelding en het aanbieden van een functionele oplossing of werkbare tijdelijke voorziening;
   3. Klanttevredenheid: meting op basis van klantfeedback, enquêtes of evaluaties, voor zover VVM dergelijke meetinstrumenten toepast binnen haar serviceproces;
   4. Aantal herhaalde meldingen: frequentie van terugkerende incidenten van gelijke aard, gemeten binnen een representatieve periode;
   5. Naleving serviceniveaus: mate waarin VVM erin slaagt incidenten binnen de gestelde streeftermijnen af te handelen, per serviceniveau.
4. De interpretatie en vaststelling van KPI-resultaten geschieden op basis van objectieve gegevens zoals vastgelegd in het interne registratiesysteem van VVM, tenzij anders overeengekomen.

​8 UITSLUITINGEN EN BEPERKINGEN

1. De verplichtingen van VVM onder deze SLA-Voorwaarden zijn beperkt tot de reikwijdte van de overeengekomen Diensten en gelden uitsluitend voor zover incidenten of verzoeken vallen binnen het kader van de geleverde software zonder wezenlijke afwijkingen, aanpassingen of integraties.
2. Uitgesloten van deze SLA-Voorwaarden zijn in elk geval:
3. 1. Incidenten of storingen die hun oorsprong vinden in hardware, software of infrastructuur van derden die buiten de beheerssfeer van VVM vallen;
   2. Problemen die het gevolg zijn van door of namens de klant aangebrachte wijzigingen aan de software of gerelateerde systemen, zonder voorafgaande schriftelijke instemming van VVM;
   3. Incidenten die zijn veroorzaakt door onoordeelkundig gebruik, onvoldoende opleiding van gebruikers of het niet opvolgen van eerder verstrekte adviezen;
   4. Onderhoudswerkzaamheden die voortvloeien uit geplande updates of releases van derden, tenzij schriftelijk overeengekomen dat VVM hierbij ondersteuning zal verlenen;
   5. Verzoeken tot significante aanpassingen, herprogrammering, uitbreiding van functionaliteit of integratie met andere systemen; deze worden beschouwd als afzonderlijke (maatwerk)projecten.
4. VVM is niet gehouden tot het leveren van prestaties die redelijkerwijs buiten haar invloedssfeer liggen, waaronder mede wordt verstaan overmachtssituaties, waaronder storingen in de elektriciteitsvoorziening, internetverbindingen, netwerkinfrastructuur of beperkingen opgelegd door derden (zoals Odoo S.A. of cloudproviders).
5. Uitsluiting van ondersteuning zoals hierboven omschreven doet geen afbreuk aan de toepasselijkheid van de overige bepalingen van deze SLA-Voorwaarden.

​9 ESCALATIEPROCES

1. Indien de klant van mening is dat een gemeld Incident niet tijdig of adequaat wordt opgevolgd, kan het Incident worden geëscaleerd conform het onderstaande escalatieproces.
2. De escalatie vindt plaats in de volgende volgorde, tenzij schriftelijk anders overeengekomen:
3. • Fase 1 – Initiële melding:
   • • Alle Incidenten dienen in eerste instantie te worden aangemeld via de reguliere supportkanalen als benoemd in 6.6.
   • Fase 2 – Interne escalatie:
   • • Indien een gemeld Incident niet binnen de toepasselijke streeftermijnen wordt opgelost overeenkomstig het overeengekomen serviceniveau en beschikbare SLA-uren, en de klant vervolgens ook binnen een redelijke termijn na het verstrijken van die streeftermijn geen bevredigende opvolging ontvangt, kan de klant verzoeken om interne escalatie. Dit verzoek dient gericht te worden aan de Helpdesk Manager (Sidharta Prahladsingh): escalations@mail.vvm.sr
   • Fase 3 – Strategische escalatie:
   • • Indien ook de interne escalatie niet tot een oplossing leidt, kan het onderwerp ter bespreking worden voorgelegd aan de directie van VVM. Hiervoor dient een schriftelijk verzoek met een omschrijving van het incident, de reedsbestaande ticketnummer en de gevolgde stappen te worden gestuurd aan executives@mail.vvm.sr onder vermelding van “SLA-escalatie – vertrouwelijk”. De klant wordt verzocht bij escalatie steeds duidelijk aan te geven:
     • 1. 1. het ticketnummer of referentie van de oorspronkelijke melding;
          2. een korte beschrijving van de onvrede of het uitblijven van opvolging;
          3. de impact op de bedrijfsvoering;
          4. de gewenste uitkomst of urgentie-indicatie.
4. VVM zal escalaties met passende prioriteit behandelen en zich inspannen om de situatie zo spoedig mogelijk te normaliseren.VVM zal escalaties met passende prioriteit behandelen en zich inspannen om de situatie zo spoedig mogelijk te normaliseren.
5. VVM kan de escalatiecontactgegevens bijwerken zonder dat dit een wijziging van deze SLA-Voorwaarden inhoudt, mits wijzigingen op passende wijze aan de klant worden meegedeeld.

​10 AANVULLENDE DIENSTEN

1. Naast de in deze SLA-Voorwaarden omschreven standaarddiensten, kan de klant op verzoek aanvullende diensten afnemen, mits en voor zover VVM daarmee uitdrukkelijk schriftelijk heeft ingestemd.
2. Onder aanvullende diensten worden onder meer, doch niet uitsluitend, verstaan:
3. 1. maatwerkontwikkeling;
   2. functionele uitbreidingen van bestaande modules;
   3. ondersteuning bij integraties met systemen van derden;
   4. extra trainingssessies of workshops voor gebruikers;
   5. analyse en adviesdiensten buiten het reguliere ondersteuningstraject.
4. Aanvullende diensten worden separaat gespecificeerd in een afzonderlijke offerte of verkooporder. Pas na schriftelijke bevestiging van de klant en acceptatie door VVM maakt de aanvullende dienst integraal deel uit van de rechtsverhouding waarop deze SLA-Voorwaarden van toepassing zijn verklaard.
5. Voor aanvullende diensten kunnen afwijkende voorwaarden en serviceniveaus gelden. Indien van toepassing, worden deze expliciet vermeld in de bijbehorende offerte of overeenkomst.

11 BEËINDIGING EN VERLENGING

1. Deze SLA-Voorwaarden zijn van toepassing gedurende de looptijd van de onderliggende overeenkomst of verkooporder waarin zij uitdrukkelijk van toepassing zijn verklaard.
2. Tenzij anders overeengekomen, geldt een standaardduur van één (1) jaar vanaf de ingangsdatum van de betreffende rechtsverhouding. Na afloop van deze periode wordt de toepasselijkheid van deze voorwaarden telkens stilzwijgend verlengd voor opeenvolgende termijnen van één (1) jaar, behoudens schriftelijke opzegging door een der partijen.
3. Opzegging dient schriftelijk te geschieden met inachtneming van een opzegtermijn van ten minste drie (3) maanden vóór het einde van de lopende termijn.
4. Beëindiging van de onderliggende overeenkomst impliceert van rechtswege het einde van de toepasselijkheid van deze SLA-Voorwaarden, tenzij partijen uitdrukkelijk anders zijn overeengekomen. Deze voorwaarden kunnen niet afzonderlijk worden beëindigd of opgezegd.
5. VVM behoudt zich het recht voor om deze SLA-Voorwaarden periodiek te herzien. Gewijzigde versies worden tijdig kenbaar gemaakt aan klanten met een lopende overeenkomst, waarbij de klant het recht heeft om bezwaar aan te tekenen binnen een redelijke termijn. Indien geen bezwaar wordt gemaakt, treden de gewijzigde voorwaarden automatisch in werking op de aangekondigde ingangsdatum.

12 VERTROUWELIJKHEID EN GEGEVENSBEVEILIGING

Op alle dienstverlening door VVM in het kader van deze SLA-Voorwaarden zijn de bepalingen inzake vertrouwelijkheid en gegevensbeveiliging zoals opgenomen in de geldende Algemene Voorwaarden VVM Excellence N.V. onverkort van toepassing.

13 TOEPASSELIJKHEID ALGEMENE VOORWAARDEN

1. Op deze SLA-Voorwaarden zijn de Algemene Voorwaarden VVM Excellence N.V., zoals laatstelijk vastgesteld en gepubliceerd op https://www.vvm.sr/general-terms-and-conditions, integraal van toepassing.
2. In geval van tegenstrijdigheid tussen bepalingen in deze SLA-Voorwaarden en de Algemene Voorwaarden, prevaleren de bepalingen van de Algemene Voorwaarden, tenzij in deze SLA-Voorwaarden uitdrukkelijk en ondubbelzinnig anders is bepaald.
3. De klant wordt geacht kennis te hebben genomen van en akkoord te zijn gegaan met de Algemene Voorwaarden bij aanvaarding van de overeenkomst of verkooporder waarin naar deze SLA-Voorwaarden wordt verwezen.

EINDE